A CONOCER EL MERCADO Y LA COMPETENCIA .


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MERCADEO, SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS 2009

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PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO

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Los paradigmas bloquean nuestra capacidad de observar el mundo como un todo Nos ponen filtros que nos hacen observarlo de acuerdo con nuestras creencias Cuando la realidad no se adapta an esas reglas mentales , tenemos un alto grado de dificultad para entenderla.

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Conclusión Se puede rechazar una buena thought solo porque no se acopla a nuestra forma tradicional de pensar, cerrando así la puerta an una nueva posibilidad y perdiendo una oportunidad potencial

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Introducción El mercadeo y el entorno

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OBJETIVO GENERAL Reforzar en los asistentes el conocimiento de aspectos conceptuales básicos del Mercadeo, Servicio al Cliente y la gerencia de ventas, haciendo énfasis en la planeación estratégica en los procesos y en el papel del empresario como planeador, organizador, direccionador y controlador de todas las estrategias y acciones desarrolladas dentro la Empresa frente al mercado y competencia.

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CONTENIDO Introducción Antecedentes El Mercadeo Merchandising El Servicio al Cliente - CRM La Dirección de ventas Cierre

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OBJETIVOS DEL MERCADEO ESTRATÉGICO IDENTIFICAR CUIDADOSAMENTE LAS NECESIDADES PRESENTES Y LATENTES DE LOS CLIENTES. IDENTIFICAR LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACION IDENTIFICAR PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SATISFAGAN LAS NECESIDADES Y OBJETIVOS DE LOS CLIENTES Y DE LA ORGANIZACIÓN.

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MARKETING ES EL PROCESO QUE PERMITE CONSEGUIR EL PRODUCTO CORRECTO PARA LA GENTE CORRECTA, A PRECIO CORRECTO EN EL SITIO CORRECTO EN EL MOMENTO PRECISO. - ANON-

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¿DE QUÉ TRATA EL MARKETING? 1. . EL CLIENTE 2. EL CLIENTE 3. . EL CLIENTE

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Gestión comercial Mercadeo Ventas Servicio al cliente (CRM) CLIENTE

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Hablemos del Cliente! Quiénes child mis clientes? Qué necesidades tienen? Qué esperan de mi producto? Cuáles child mis competidores? Cuáles child sus productos? Entonces cuál es mi mercado?

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Hablemos del Cliente! DEMOGRAFÍCA Ubicación. Edad. Sexo. Nivel de ingresos Nivel educativo and so forth. SEGMENTACIÓN "Agrupar a los clientes por características comunes" PSICOGRAFÍCA Personalidad Estilo de vida Gustos Valores

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Proceso de compra del consumidor COMPRA Quien ? Cuanto ? Por que ? Donde ? Cada Cuanto ? A quien ? Que ? Como ?

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CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNOS CLASIFICACIÓN CLIENTES PRESENTES CLASIFICADOS CLIENTES PASADOS INACTIVOS o CANCELADOS CLIENTES POTENCIALES o PROSPECTOS E STRATEGIA SOSTENIMIENTO Y CONSOLIDACIÓN RECUPERACIÓN CONQUISTA

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A CONOCER EL MERCADO Y LA COMPETENCIA CARACTERÍSTICAS DEL MERCADO: Potencial, segmentos, demanda, tendencias. COMPETENCIA. Fortalezas y debilidades. Productos, precio and so forth

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AMBIENTE "Large scale" Factores Políticos Factores Culturales AMBIENTE "Small scale" Factores ecológicos Marketing verde COMPETIDORES DISTRIBUIDORES PROVEEDORES CLIENTES/CONSUMIDOR Factores Legales Factores Tecnológicos Factores Sociales EMPRESA Factores Demográficos Factores Económicos

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Modelo de Direccionamiento Integrado Basado en Valor CREANDO VALOR CAPTURANDO VALOR SOSTENIENDO VALOR

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INFORMACION NECESARIA LA MEZCLA DE MERCADEO: Portafolio de productos Políticas de precio Publicidad Canales de distribución

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DEL MIX MKT/EMPRESA: Merchandising Servicio al cliente Grado de satisfacción de los clientes Posicionamiento Misión, Visión INFORMACION NECESARIA

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PRODUCTO/SERVICIO Producto o servicio en sí mismo. Empaque: material, colores, forma, funcionalidad and so on. Embalaje: presentación para entrega a distribuidores. Marca: es el buen nombre que le construimos a nuestro producto.

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ENTOCES QUÉ PREGUNTAS DEBO HACERME? Cuáles child mis productos? (bienes o servicios) Qué características tienen mis productos? Qué necesidades satisface? Cuáles child los productos de la competencia? Cuáles child las ventajas? Cuáles child las desventajas?

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Lo que el empresario debe conocer Especificaciones técnicas del producto, proceso productivo. Presentación del producto, usos y aplicaciones, beneficios. Segmento al que dirige la oferta.

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MIX DE MERCADO EVOLUCIÓN BOTELLAS DE COCA COLA

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PRECIO Valor monetario asignado an un producto. Debe responder a las expectativas de la empresa. Debe ser adaptable a los cambios económicos. Debe ser aceptado por el mercado. Es la función clave de mercado. Coherencia: precio – valor percibido. "Cantidad de dinero que debe pagar un Cliente para obtener el producto" P. Kotler.

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ENTOCES QUÉ PREGUNTAS DEBO HACERME? Los precios de sus productos y servicios cubren los costos y los gastos necesarios para producirlos y a qué porcentaje del precio ascienden estos costos? Los precios de sus productos child atractivos para sus clientes? Cómo están frente a los de la competencia? El precios de sus productos les permite tener utilidad? a qué porcentaje asciende?

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COMUNICACIONES - SIC " Es lograr que algo desconocido se vuelva reconocido y para ello nos apoyamos en la publicidad. "

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PUBLICIDAD EL MIX DE LA COMUNICACIÓN … Se apoya en medios reconocidos: impresos, radio, televisión, patrocinios, ferias and so forth

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ENTOCES QUÉ PREGUNTAS DEBO HACERME? Destino recursos a la promoción de mis productos? Qué actividades de promoción de mis productos podría realizar? Cuáles child sus ventajas y desventajas? Conozco lo que hace la competencia para promocionar sus productos? Qué publicidad podría realizar de mi producto? Cuáles child las sus ventajas y desventajas ?

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DISTRIBUCIÓN y LOGISTICA Es la manera en que físicamente llevamos el producto al consumidor en la cantidad, el tiempo y al lugar en que éste lo necesita.

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ENTOCES QUE PREGUNTAS DEBO HACERME? Cuáles child los intermediarios hasta que mi producto llega al usuario? Cuáles child sus ventajas y desventajas? Qué canales de distribución podría utilizar? Cuáles child sus ventajas y desventajas? En qué cobertura geográfica podría merchant mis productos? Cuáles child sus ventajas y de desventajas? Qué sistemas de trasporte y logística podría utilizar? Cuáles child sus ventajas y de desventajas?

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¿ Inteligencia de mercados? Definir mercado Definir producto Definir precio y condiciones de pago Analizar estructura impositiva Analizar competencia Definir capacidad de producción y calidad Conocer normas exigidas Determinar volumen Conocer tendencias

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Fuentes de información Directorios telefónicos Observación directa (Misiones, Viajes, Ferias,...) Sondee a los proveedores/Distribuidores Pregunte a los clientes/consumidores Proexport/BANCOLDEX Agregados Comerciales Publicaciones especializadas Bibliotecas Agremiaciones y asociaciones Navegue en Internet

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MEDIDAS DE DESEMPEÑO PARTICIPACIÓN (ventas): Por producto, por cliente, por línea, por región… IMAGEN ACTUAL: De la empresa, del producto de los distribuidores. PORCENTAJE DE DISTRIBUCIÓN: Minoristas, mayoristas, directamente.

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MEDIDAS DE DESEMPEÑO Nivel de recordación de nuestra marca Precio promedio al por menor de nuestro producto. Porcentaje de clientes actuales que probablemente repetirán - satisfechos

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PREGUNTAS CLAVES QUÉ INFORMACIÓN DEBO CONOCER ACERCA DEL MERCADO? - ESTRUCTURA DEL MERCADO CÓMO OBTENGO ESA INFORMACIÓN? - INVESTIGACIÓN DE MERCADOS QUÉ HAGO CON LA INFORMACIÓN OBTENIDA? - ESTRATEGIAS DE MERCADEO CÓMO IMPLEMENTO LAS DECISIONES ADOPTADAS ? - PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO

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INTELIGENCIA DE MERCADOS - RESÚMEN - Conocer nuestro producto. Conocer el mercado seleccionado. Identificar si reunimos los requisitos para merchant a dicho mercado. Conocer nuestra competencia en dicho mercado. Identificar al importador. Proceder a seller.

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Merchandising en el PDV

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American Marketing Association - (AMA). Es un conjunto de técnicas basadas en la Presentación , Rotación y la Rentabilidad . … Comprendiendo un conjunto de acciones llevadas a cabo en el punto de venta , destinadas an aumentar la rentabilidad , colocando el producto en el lugar , durante el tiempo , en la forma , al precio justo y en la cantidad mas conveniente.

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Conceptos Básicos… Es el producto el que se comunica con el cliente y se vende por si mismo La ubicación , el empaque , la accesi - bilidad , el poder tocar el producto y la capacidad de interrelacionarse con el consumidor es lo que la hace una estrategia key en las ventas.

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OBJETIVOS DEL MERCHANDISING Dotar de vida al producto Incrementar el Trafico en el punto de venta. Crear ambiente Multiplicar los efectos de una campaña. Poner el producto en manos del comprador Gestionar adecuadamente la superficie de ventas. Impulsar la relación productos - distribuidor. Incrementar la rotación Atraer la atención del comprador Eliminar stocks de artículos poco vendibles.

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PRODUCTOS BÁSICOS No requieren espacios preferenciales. No importa la MARCA (SUSTITUIBLES) Exhibiciones especiales child " desperdicio" El cliente busca el producto (prevista) Bajo margen PRODUCTOS DE IMPULSO Ameritan Espacios preferenciales. Generadores de ventas incrementales Si imórta la MARCA Compra no prevista Generadores de imagen/novedad Generadores de leader margen.

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Ubicación de los productos " Mientras más personas circulen por el lugar de Nuestra exhibiciones, chairman será el numero de personas que adquieran nuestros Productos "

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Inform

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