Aplicaciones y Servicios del Call Center Cristina Fern ndez Ruiz .


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Aplicaciones y Servicios del Call Center Cristina Fernández Ruiz. ¿ Qué es un Call Center?: de forma general.
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Aplicaciones y Servicios del Call Center Cristina Fernández Ruiz

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¿ Qué es un Call Center?: de forma general Es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de beneficio mutuo con clientes, proveedores y demás interlocutores. Es una herramienta que se construye "a medida"  necesidades ranges comerciales, a los que se incorporan criterios de calidad. Es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos.

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¿ Qué es un Call Center?: de forma más específica Es un Centro de Canal Multisoporte  atención por múltiples canales controlados y transparentes, en los que la organización de la empresa no afecta al cliente. Es un sistema integrado de telefonía y programming orientado a la captación y mantenimiento de clientes , gestión de cobros, gestión de quejas y reclamaciones y difusión de información interna y externa. Donde se recogen datos de incidencias de forma centralizada que se difunden vía informes a toda la organización de forma monitorizada.

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¿ Qué es un Call Center?: de forma más específica Donde toda la organización se vuelca en la Atención al Cliente externo e interno , bajo Acuerdos de Calidad de Servicio (SLA). Donde feed una identificación del llamante : cliente, proveedor, empleado, y presentación de sus datos, incidencias e historia reciente. Donde se gestiona la carga de llamadas, capacidad, tiempos de respuesta y rutas de resolución de incidencias.

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Resumiendo un Call Center es: Una forma eficaz y eficiente de comunicación de la empresa con los clientes y demás interlocutores: Supone una nueva fuente de información del mercado para la empresa-abrir el oído-Supone "meter mano" en los procesos organizativos de la empresa lo que la obliga a mejorar su organización interna a todos los niveles así como su administration.

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Sistemas de integración teléfono-ordenador Los sistemas de integración telefónica-ordenadores (CTI)- es la clave para solucionar las necesidades de atención telefónica real a bajo coste. La atención telefónica se configura como una atención mixta : persona-máquina Es una solución equipment programming que permite integrarse en los aplicativos de las empresas.

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Sistemas de integración teléfono-ordenador Control de la llamada: Detectar rings Identificar y priorizar al llamante y a las llamadas Descolgar líneas Colgar línea Marcar nº de teléfono Mantener en espera a la parte remota, la otra parte. Recuperar va la parte remota, si estaba en espera Emisión de mensajes pregrabados Reconocimiento de voz Reconocimiento de números de teléfono …

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No roughage que perder la oportunidad de la información!! necesidad de a plicativos complementarios: "la gestión de eventos" como parte indispensable de un Call Center Permite: En tiempo genuine transmitir una información completa y detallada a las áreas de conocimiento correspondientes (departamentos y personas) Trazabilidad de los eventos que permitirá una gestión essential de todas las "interacciones" internas y externas de la empresa. Un control riguroso sobre los eventos de forma que se asegura la calidad de servicio interna y externa, habiendo definido previamente los SLA\'s (tiempos de respuesta y tiempos de resolución). Acumulación de un conocimiento sobre la operativa de la empresa y generación de indicadores que nos permitirán medir la actividad y mejorarla.

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Esquema de la gestión de eventos

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El programming de gestión de eventos

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El programming de gestión de eventos-registro de llamadas no atendidas

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La evaluación de la actividad y de la productividad en el Call Center-Informes y estadísticas-La importancia de los informes en la medición de la actividad . La difusión de los informes dentro de la organización Tipos de informes y de estadísticas: 1. De telefonía: Llamadas externas e internas: entrantes, salientes y analógicas (estadísticas) Distribución de llamadas por días del mes, por días de la semana, y por horas del día (estadísticas). Llamadas por resultado: llamadas exitosas frente a llamadas colgadas (estadísticas) 2. De eventos: Productividad de las operadoras: medición de la eficacia y de la productividad singular y grupal (estadísticas) .

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El dimensionamiento del Call Center: la optimización en la operativa diaria ¿Cómo dimensionar el Call Center de manera optima? Horarios y turnos: en función de la actividad, objetivos asignados y numero de operadoras. Vacaciones, holidays en centros, and so forth. El papel de la supervisora en la gestión de la operativa Puntas de trabajo: campañas Aprovechamiento de los tiempos muertos generando trabajos de interés para la empresa: investigación de mercados encuestas de satisfacción

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Los medios humanos: (1) la selección del individual en el Call Center EL PERFIL DE LO/AS OPERADOR/AS : Capacidad de comunicación y aptitud para proporcionar un servicio positivo al usuario Experiencia y aptitud para trabajar en equipo. Facilidad para adaptarse an un entorno cambiante. Aptitud para identificar, diagnosticar y resolver consultas e incidentes de nivel básico moderado. Trabajar primordialmente basándose en procedimientos Facilidad en la utilización de sistemas y herramientas automatizadas Facilidad de síntesis y de expresión escrita, alta comprensión escrita

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Los medios humanos: (1) la selección del individual en el Call Center EL PERFIL DE LA SUPERVISOR/A: Labores propias de una operadora. Capacidad de liderazgo y experiencia de trabajo en equipo. Conocimiento de sistemas de gestión (ISO 9000, ISO 14001, and so forth) Buena capacidad de planificación, y uso de las técnicas (y herramientas informáticas) de planificación y control de recursos humanos. Capacidad de motivación an equipos de trabajo y de comunicación con sus colaboradores. Visión de conjunto y capacidad de previsión. Capacidad de decisión y respuesta frente a problemas. Capacidad de establecer las prioridades de su propio trabajo. Disposición para afrontar situaciones de excepción y activar rápidamente los procedimientos y recursos precisos para solucionarlos con rapidez y eficacia. Experiencia en dirección de grupos de trabajo altamente dispares. Podría servir la experiencia en dirección y coordinación de equipos de ventas.

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Los medios humanos: (1) la selección del individual en el Call Center EL PERFIL DE LA SUPERVISOR/A : Habilidad para gestionar el cambio y transmitirlo al equipo. Experiencia en el manejo de parámetros de calidad de Call Centers. Manejo de conceptos de centros de atención de llamadas: colas, CTI, incidencia, evento, tiempos de espera, tiempo de respuesta, tiempo de resolución, and so on. Capacidad de organizar y gestionar el "Conocimiento", para conservar y difundir la experiencia y el capital intelectual de la organización . Conocimiento de técnicas de mejora continua de la calidad de procesos. Conocimiento de técnicas de tele-advertising o tele-venta. Se deberá valorar la experiencia en estas áreas.

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Los medios humanos: (1) la selección del individual en el Call Center Las funciones de la supervisora: Cubrir desbordamientos de llamadas y Organizar el trabajo en momentos valle . Planificar los horarios en base a las necesidades del Call Center. Analizar las necesidades del Call Center estudiando las estadísticas de llamadas. Formación continuada de operadoras. Trabajar en la integración de los procesos del Call Center en la estructura de la organización. Vigilar, en tiempo genuine, la calidad de servicio del Call Center. Informar de forma periódica de la evolución de los parámetros de calidad de servicio del Call Center. Preparar campañas de llamadas salientes (telemarketing o televenta) que cubran los valles de centro. En base an instrucciones de la Dirección de cambio de objetivos .

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Los medios humanos: (2) la fidelizacion en el Call Center La fidelización como estrategia clave para evitar la alta rotación del individual (promedio 25%) : 1. Formación continua : formación sobre productos y servicios formación sobre la empresa formación sobre aspectos de atención al cliente y comercial 2. Implicación de las operadoras en otros procesos de la empresa, no performance en la atención de llamadas 3. Capacidad de crecer en nuevos puestos de responsabilidad  promoción interna 4. Posibilidad de aportar información a los mandos sobre el trabajo y sobre los clientes. 5. Reconocimiento sobre el trabajo de los mejores 6. El teléfono del empleado.

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La satisfacción y la fidelización de clientes: los verdaderos retos del Call Center El Call Center como potenciador de la satisfacción y fidelización de clientes:  Las encuestas de satisfaccion y de fidelidad. 2. El Call Center como "mitigador" de los fallos en el servicio: su papel clave en la gestión de la recuperación del servicio en la empresa:  Los estudios de satisfaccion post incidencias y post recuperación del servicio.  La paradoja de la recuperacion del servicio.(tesis some help y en contra)

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El Call Center y como potenciador de la satisfacción y fidelización de los clientes Las encuestas de satisfaccion y de fidelidad: principales factors Satisfacción: Gº de satisfacción con la prestación de los servicios actuales: plazos de entrega, política financiera, política comercial (Agente asignado), calidad de producto. Gº de satisfacción con el Call Center Gº de notoriedad e imagen de la empresa Huecos p

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