FACTORES DE XITO EN EL B2C: LA EXPERIENCIA DE CONDISLINE .


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FACTORES DE ÉXITO EN EL B2C: LA EXPERIENCIA DE CONDISLINE Martín Gómez Tecnologías de la Información & e-promoting

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Definiciones Presentación Condis Supermercats Algunos datos de Condisline Las dificultades del B2C El modelo Condisline Otros modelos de negocio en el B2C Claves en el éxito en el e-following Perspectivas Esquema general

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E-trade B2C Algunos Conceptos

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1961 apertura parada en el Mercat de la Mercè de Virrei Amat inaugurada bajo el nombre de "Choricerías Condal". El negocio prosperó hasta once paradas en diferentes mercados barceloneses. 1980: apertura groundwork supermecado en la calle Vallcibera de Ciudad Meridiana (400m2) 1985: adquisición cadena de supermercados Consumidores Agrupados (12 establecimientos) 1996: adquisición cadena supermercados Distop (116 establecimientos) 1997: adquisición cadena supermercados Tiburón (22 establecimientos) 2000: adquisición cadena supermercados Empresa Cooperativa 70 y que operan con la marca SÓC (16 establecimientos) Condis Supermercats. Historia

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Red de supermercados número 1 en Cataluña con 290 establecimientos. 70.500 MM Supermercados de proximidad, formato urbano y con aparcamiento cuando es posible. Superficie entre 700-1000 m2, con 4.500 referencias. 11 % Barcelona/9 % Catalunya 110.000 m 2 sala ventas 1.700 personas Condis Supermercats: Posicionamiento

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EVOLUCIÓN VENTAS GRUPO CONDIS

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Condisline: ¿Por qué una iniciativa así? % of aggregate European online retail in 2005 % of nation retail deals directed online in 2005 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Southern Europe and Ireland FRA 209 818 1,783 3,830 7,862 14,950 24,923 5.8% 14.3% IRE 14 53 112 236 465 837 1,343 4.5% 0.8% ITA 172 510 1,060 2,197 4,420 8,440 14,638 3.9% 8.4% SPA 33 120 274 619 1,360 2,802 5,218 3.1% 3.0% POR 5 18 39 87 188 387 737 1.7% 0.4% GRE 3 13 26 53 107 216 430 0.8% 0.2% All incomes are in a large number of euros. Fuente: Forrester

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Apuesta por la tecnología Internet. Evolución common de la Web Corporativa (http://www.condis.es) Desarrollo paralelo a la Extranet de clientes (Franquicia) Know-how Servicio a domicilio Condisline: ¿Por qué una iniciativa así?

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Fase prueba piloto: apenas dos semanas Lanzamiento el 9 de Enero time to market de 5 meses Cobertura inicial 12 municipios de la provincia de Barcelona 60 % población Barcelona/40% de Catalunya Condisline: El lanzamiento del proyecto

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Condisline internet business s.a. Join wander con capital La Caixa y Condis Supermercats s.a. (Junio 2000) Misión: ser líder mercado alimentación español on-line. Ámbito geográfico nacional; en una primera fase Madrid y Barcelona. Ventajas competitivas: Primer proyecto decidido y escalable. Experiencia en el medio.

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Adecuado surtido de productos (4000 referencias) Producto perecedero: carne, charcutería, fruta y verdura Competitividad en precios Página web funcional Nivel de servicio satisfactorio y fiable: Servicio en 24 horas de 11 a 22:30 con franjas de hasta 1h30\' Fácil acceso al servicio gratuito > 12.000 Ptas Buen nivel de atención al cliente Condisline.com: Posicionamiento

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Cobertura Geográfica 64 municipios 80 % Barcelona/60% Cataluña Septiembre Madrid y área metropolitana Número de clientes más de 2000 Más half compran habitualmente Pedido medio 15.000 Ptas. Forma de pago: tarjeta de crédito Situación real de Condisline

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Fuente: Forrester ¡ proportion de conversión ventas de CondisLine 10% ! " What is your guest to-purchaser transformation rate? " Less than or equivalent to 1.0% 20% 1.1%-2.0% 29% 2.1%-5.0% 37% More than 5.0% 14% Median 3.0% n=35 Situación real de Condisline

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EVOLUCÍÓN PEDIDOS CONDISLINE

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VTAS. PREVISTAS CONDISLINE (En miles de millones)

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Condisline: El perfil de nuestro cliente 54% mujeres/46 % hombres Edad media hombres 39 años Edad media mujeres 37 años Media compra 15.000 Ptas El 53% de los pedidos de Condisline se realizan fuera de horario comercial Las franjas horarias que van de 20 a 22:30 suponen el 45% de los servicios 54 % clientes child de la ciudad de Barcelona

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Porcentaje pedidos por franja horaria

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Nivel de actividad por dia de la semana (porcentaje)

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Participación por secciones

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El diseño de un super on-line Sencillez Funcionalidad Rapidez Seguridad Confidencialidad El back-office: La parte oculta del ice shelf Módulo Logístico Call Center Punto de venta

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Clientes productos precios horarios respuesta consultas resolución incidencias registro datos pedido pago incidencias encuestas cambios en pedido solicitud tarjeta pago consultas e incidencias información pedido información cliente incidencias Web Condisline Home Delivery SAC cambios entrega incidencias información pedido información cliente cambios pedido incidencias información pedido información cliente Proveedor Store Picking & Packing Aprovisionamiento El proceso en linea

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Tecnologia Infraestructura comunicaciones Infraestructura equipment Infraestructura programming Aplicación de online business Seguridad Backoffice Integración sistemas corporativos

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Modelos de picking&packing: devoted distribution center versus store picking "Store Picking" "Block & mortars" Costes marginales y factors, exclusivamente de individual. Es efectivo con poco volumen e integrándolo con el SAD. Inconveniente roturas. Difícil ampliar surtido.

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Modelos de picking&packing: committed distribution center versus store picking Almacenes dedicados "Immaculate players" Surtido mas amplio y distinto. Reducción número errores y roturas Reducción costes preparación. Mejor nivel de servicio. Necesario tener masa crítica elevada. Con grandes volúmenes es más eficiente en costes de preparación pero no es tan eficiente logísticamente.

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Gestión con el Cliente: CRM Web que desde una única página, el cliente puede realizar toda la compra dos sistemas de búsqueda compras habituales Servicio de Atención al Consumidor línea 900 de Lunes a Viernes de 8:00-23:00. Bienvenida a CondisLine Solicitud tarjetas de crédito. Gestión de incidencias y devoluciones Operador Logístico Único contacto presencial de Condisline con el cliente

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Las dificultades del B2C El 11% no cumplieron con los plazos de entrega. Fuente Jupiter El 25% nunca llegaron a su destino. Fuente Andersen Consulting El 31% de las sedes on-line se saturaron. Fuente IDC El 91% de los carritos de compra fueron abandonados Fuente IDC

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La Competencia (U.S.) Peapod radio de acción en las ciudades de Chicago, San Francisco/San José, Boston, Long Island, Dallas/Forth Worth, Houston, Austin y Columbus. En Long Island empleaban modelo logístico de centro dedicado y en el resto de ciudades con store picking. Pedidos mediante web o teléfono. Precios competitivos con ofertas semanales. Pedido mínimo 60$ , con franja horaria de entrega de 3 horas. Servicio de entrega 6$ En abril del 2000 Peapod anunció pérdidas por décimo trimestre consecutivo, y su chief dimitió. Esto llevó a la caída en barrena del valor de la acción y la compra por parte de Ahold.

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La Competencia (U.S.) Webvan Emplean centros de distribución totalmente automatizados, con poco individual en diferentes zonas de US. Productos alimentación, perecederos y comida preparada. Entrega en franjas de 30 minutos. Pedidos con importe prevalent a 50$ no agnostic gastos transporte. En Sept 1999 tenía 95.000 clientes, que les habian generado 393.600 pedidos e ingresos de 51.5 millones de dólares.

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La Competencia (U.S.) Netgrocer Servia en 48 estados de US con modelo centro dedicado. Disponia de flota propia de distribución y los servicios de Federal Express para servicios de larga distancia. Pedidos mediante web o correo electrónico. Gran cantidad de ofertas y utilización cupones descuetno. Importe medio pedido 60$ con plazo de entrega 2-4 dias. Servicio de entrega 6.99$ y 14.99$ en función distancia respecto al punto de distribución.

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La Competencia (España) El Corte Inglés Pionero en España en la venta por Inet. Modelo store picking con cobertura en aquellas ciudades donde tiene centro comercial. Iguales precios que en sus centros comerciales. No compra mínima con gastos transporte de 1.000 ptas para pedidos inferiores a 15.000 ptas. Plazo de entrega en 24 h. Pago en efectivo o con tarjeta de crédito.

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La Competencia (España) Capraboacasa.com Inicio actividad 21-Enero-2001. Modelo store picking con cobertura en aquellas ciudades donde tiene centro comercial:Cataluña, Madrid y Baleares. Iguales precios que en sus centros comerciales. No compra mínima con gastos transporte de 750 pesetas si la compra es substandard a las 16.000 pesetas. Pago con tarjeta de crédito o con tarjeta cliente. 5.000 productos de alimentación, droguería y bazar. opción de ir a recoger su compra an uno de los 23 centros encargados de preparar estos pedidos, con un incremento de 350 pesetas sobre la compra. Compra a través de un "Cdrom" sin necesidad de estar continuamente conectado a la red.

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Futuro Condisline Nueva plataforma tecnológica Marketing relacional Personalización Nuevas funcionalidades Expansión geográfica CD Catalunya. Valencia, Zaragoza, … Nuevas formas de pago Américan Express Paybox Cyberpac de La Caixa ING Dyrect ...

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Futuro Condisline Nuevas tecnologías: Televisión Interactiva, dispositivos domésticos conectados an Inet, UMTS. La importancia del ecosistema: alianzas. Web: Piensa globalmente, actúa localmente ...

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¿ Cuánto vale tu tiempo libre ? ¡ Gracias ! www.condisline.com

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