Quality Management Philosophy

Quality Management Philosophy
paly

An all-encompassing approach to business management, prioritizing consumer satisfaction and involving all levels of management in improving processes and operations. Originated in the 1930s with the industrial use of control charts by W.A. Shewhart to address quality control issues in the production process. Became widely adopted in many industries during WWII due to the urgent need for efficient production systems.

  • Uploaded on | 2 Views
  • carmim carmim

About Quality Management Philosophy

PowerPoint presentation about 'Quality Management Philosophy'. This presentation describes the topic on An all-encompassing approach to business management, prioritizing consumer satisfaction and involving all levels of management in improving processes and operations. Originated in the 1930s with the industrial use of control charts by W.A. Shewhart to address quality control issues in the production process. Became widely adopted in many industries during WWII due to the urgent need for efficient production systems.. The key topics included in this slideshow are . Download this presentation absolutely free.

Presentation Transcript


1. Glden Taba Aralk 2013

2. Toplam Kalite Ynetimi (TKY) : Tketici tatminini amalayan ve bir rgtte en st ynetimden en alt kademedeki alanlara kadar tm alanlarn i srelerine katlmn ve tm ilerin iyiletirilmesini temel alan ynetim felsefesi

3. 1930'larda Belle Telefon irketinde alan istatistiki W.A. Shewhart'n kontrol izelgelerinin endstriyel kullanma girmesiyle balad. Shewart, blmler aras koordinasyon eksiklii ve rnlerdeki kusurlar sonucu oluan sorunlar gidermek amacyla kalite kontroln Muayene Mhendislii blmn kurmakla balatt. II. Dnya Savanda eldeki retim sistemlerinin yeniden dzenlenmesi sava ncesi ve sava zamannn acil gereksinimlerine yetmeyince, kontrol izelgeleri ABD'de birok sektrde kullanlmaya baland.

4. 1950li yllarda TKYnin fikir babalarndan olan Deming ve Juran, Japonyann nde gelen i adamlarna konferans vermek zere Japonyaya davet edildi. adamlarnn amac sava sonras, Japonyay yeniden imar etmek, d pazarlara girmek ve dk kaliteli rnlerin iyiletirilmesi iin yntemler gelitirebilmekti. Deming, Japonlar, kendi gelitirdikleri yntemleri uygulamalar durumunda dnyada kalite devrimi yapabileceklerine inandrmtr. Eer beni dinlerseniz be yl iinde dnyay yakalayabilirsiniz; dinlemeye devam ederseniz dnya sizi yakalamaya urar. Edwards Deming

5. Deming dl 1951 Japonya Malcolm Baldrige Kalite dl 1987 ABD Avrupa Kalite dl 1992 Ulusal Kalite dl - 1993

6. Savurganln nlenmesi Verimliliin artrlmas Kalitenin artrlmas Maliyetin drlmesi lem zamanlarnn ksaltlmas Srekli iyileme ve gelimenin salanmas Sosyal paydalarn dengeli mutluluu

8. Be temel yapta vardr: Kalite hedeflerinin belirlenmesi ve iletmenin her seviyesinde performans lmlerinin yaplmas Ynetim kademesinde yer alanlarn liderlik yapabilmesi alanlarn kendilerini gelitirmeleri iin frsat verilmesi ve yetkilendirme alan katlmnn salanmas alan baarsnn tannmas ve takdir edilmesi

9. Kalite ynetimini benimseyen ve uygulayan firmalarda aadaki hususlarn gzlemlendii yaplan bilimsel aratrmalarda ortaya konmutur: alan memnuniyetinde iyileme M teri memnuniyeti ve ballnda art rn kalitesinde iyileme Pazar pay ve karllkta art Maliyetlerde azal Finansal performansta iyileme Mteriden geri dn orannda azalma ve d performans gstergelerinde iyilemeler

11. 1. Sonulara ynlendirme 2. Mteri odakllk 3. Liderlik ve amacn tutarll 4. Sreler ve verilerle ynetim 5. alanlarn gelitirilmesi ve katlm 6. Srekli renme, yenilikilik ve iyiletirme 7. birliklerinin gelitirilmesi 8. Kurumsal sosyal sorumluluk

12. Dnyada toplamda 4 ayr, Trkiyede ise 1 dl tr vardr: Deming dl 1951 Japonya Toplam Kalite Faaliyetinde Mkemmellik dl 1984 Kanada Malcolm Baldrige Ulusal Kalite dl 1988 ABD Avrupa Kalite dl (EFQM) 1992 Avrupa Kal-der Ulusal Kalite dl 1993 Trkiye

13. Deming (d. 1900 - . 1993 ) ABDli bir istatistikidir. zellikle II. Dnya Sava sonras Japonyann endstriyel gelimesini hzlandrmak iin yapt almalarla tannmtr. Kalitede salanan iyilemenin giderleri azaltacan ve verimlilii arttrarak pazar payn artracan savunmutur. Kalite olgusunu dorudan ynetimle ilikilendirir. Sistemden sorumlu olan kiileri ynetsel kiiler , sistemin iinde alanlar da operasyonel kiiler olarak tanmlamtr.

14. P (Planla) U (Uygula) K (Kontrol Et) (nlem Al)

15. P (Planla) U (Uygula) K (Kontrol Et) (nlem Al)

16. Deming dngs daha sonra ynetimin tm aamalarna uyguland ve arkn drt aamasnn belirli ynetim faaliyetlerine denk dt grld.

17. Deming, kalite olayn kantitatif tekniklerin kalite kontrole uygulanmasndan ziyade, daha ok bir ynetim sistemi olarak ele alm ve bu konu ile ilgili grlerini on drt madde halinde zetlemitir: 1. Bir plan yaparak, amacn tutarlln salayn. 2. Yeni kalite felsefesini benimseyin. 3. Kitle denetimine bal kalmayn. 4. Tedarikileri yalnzca fiyata gre seme alkanlndan vazgein. 5. Problemleri saptayn ve sistemi srekli iyiletirmeye aln.

18. 6. Modern i banda eitim metotlarn benimseyin. 7. retim rakamlarna (miktar) deil, kaliteye arlk verin. 8. Korkuyu uzaklatrn. 9. Blmler aras engelleri krn. 10. Baarmak iin yntemler salamadan daha iyi verimlilik talep etmeyi brakn. 11. Saysal kotalar ngren i standartlarn kaldrn. 12. yapma onurunu engelleyen bariyerleri kaldrn. 13. ok sk bir eitim ve retim sistemi kurun. 14. st ynetimde, yukardaki bu on maddeyi her gn vurgulayacak bir yap oluturun.

19. Japonca'da kai deiim, zen ise daha iyi anlamna gelmektedir. Japonya'nn rekabet gcn bu retiden ald dnlmektedir. Kaizen felsefesinin temel prensipleri u ekildedir: Problemi kabul edin. ok para gerektirmeyen projeleri sein. nce "bizim" problemlerimize bakn. "Onlarnkine" deil. Tek l ekonomik kar olmamaldr. ncelii saptayn. Projeyi kalite, maliyet, datm vs. ilkelerine dayal olarak yrtn. Planla, yap, kontrol et, harekete ge (PDCA) evrimini izleyin. Doru zm aralarn kullann.

20. Japon irketlerine verilmek zere tasarlanm olsa da, daha sonralar Japon olmayan fakat Japonya'da da faaliyet gsteren irketleri de kapsamtr. 2012 ylnda Deming dlleri 5 dalda verilmitir: Deming Byk dl (The Deming Grand Prize) Bireysel Deming dl (The Deming Prize for Individuals) Yurtd Yaygnlatrma ve Tantma Katk Deming stn Hizmet dl (Deming Distinguished Service Award for Dissemination and Promotion (Overseas)) Deming dl (The Deming Prize) Nikkei QC Yazn dl (The Nikkei QC Literature Prize)

21. 13.11.2013 tarihinde aklanan veriye gre 2013 yl Deming dln kazanan irketler aada listelenmitir: Advics Co., Ltd. (Japonya) RSB Transmissions(I) Limited, Auto Division (Hindistan) SCG Logistics Management Company Limited (Tayland) MC Systems Inc. (Japonya) Komatsu Shantui Construction Machinery Co., Ltd. (in) Sanden Corporation, Retail Store Systems (Japonya) Meihoku Kogyo Co., Ltd. (Japonya) Daha nce bu dl alan irketler arasnda Kawasaki Iron and Steel, Mitsubishi Electric, Hitachi, Nissan Motor saylabilir.

22. Toplam Kalite Faaliyetinde Mkemmellik dl = Canada Awards Business Excellence CABE programnn nemli bir paras olan ulusal kalite dldr. Tm sanayi kollarnda ulalan olaanst kaliteyi onurlandrmak iin zel sektre danlarak Kanada Hkmeti tarafndan oluturulmutur. Cabe dlleri 1984 ylndan beri verilmektedir.

23. dllerde 8 kategori vardr. Mteebbislik evre Endstriyel tasarm Yenilik cat Pazarlama Kk i yerleri Toplam kalite

24. Cabe Toplam Kalite dl iin kullanlan deerlendirme modl Deming' in PUK (=PDCA =>Plan, Do, Check, Act) evrimine benzer. Bu model drt ana blm ve bunlarn alt blmlerinden olumaktadr: Kaliteyi gelitirmeye ynelik plan ve politikalar Plan ve politikalarn uygulanmas Elde edilen sonular Gelime iin gelecein planlanmas

25. lk kez 1987'de ABDde verilmitir. Ulusal Standartlar ve Teknoloji Enstits tarafndan verilir. ABD' de kalite ynetimi iin verilen en yksek onurlandrma eklidir. dl sadece retim alanndaki kurululara deil ayn zamanda salk ve eitim gibi hizmet kurulularna da verilmektedir. dl u ana kadar alan irketler arasnda Motorola, Federal Express, IBM, Cadillac, Ritz-Carlton ve Texas Instruments saylabilir.

26. MBNQA kriterlerinin kullanm gittike artmaktadr, fakat bu yaklamn baz zorluklar da vardr. rnein, Baldrige dl sreci uzun ve karmaktr. Bu dle bavurmak iin geen hazrlk sreci ortalama 10.000 ile 50.000 saatlik bir alma gerektirmektedir. Bavurunun deerlendirilmesi 15-20 saat almaktadr. Ancak, hala ABDde Baldrige deerlendirme srecinin yerine konulabilecek genel kabul grm baka bir kalite dl yoktur.

27. Malcolm Baldrige Ulusal Kalite dl ylda bir kez 4 ana, 22 alt kategoride verilmektedir: 1. letme (Ticari) a. retim iletmeleri b. Hizmet iletmeleri c. Kk iletmeler (500 den az alan olan hizmet ya da retim iletmeleri)

28. 2. Eitim a. lk veya ortaokullar b. Yksekokul veya niversiteler c. niversite bnyesindeki okul veya yksekokullar d. zel eitim okullar e. Toplum eitim kurumlar f. Teknik okullar

29. 3. Salk a. Salk sistemleri b. Hastaneler c. Salk bakm kurumlar d. Uzun dnem hasta bakm kurumlar e. Doktor muayenehaneleri f. Evde hasta bakm kurumlar g. Diyaliz ve cerrahi ambulans hizmeti kurumlar

30. 4. Kar Amac Gtmeyen Kurumlar a. Yerel, eyalet veya federal devlet kurumlar b. Meslek odalar c. Vakflar d. Sosyal hizmet kurulular e. Sendikalar f. Profesyonel topluluklar

31. Deerlendirmenin 1000 puan zerinden yapld dl sisteminde 7 eit kategori mevcuttur ve her biri farkl puanlara dolaysyla farkl arlklara sahiptir. 1. Liderlik 90 puan 2. Biliim ve zmleme 80 Puan 3. Stratejik kalite planlamas 60 Puan 4. nsan kaynaklar geliimi 150 Puan 5. Sre kalitesi ynetimi 140 Puan 6. Kalite ile ilgili ve ilemsel sonular 180 Puan 7. Mteri odakllk ve mteri tatmini 300 Puan

35. EFQM => European Foundation for Quality Management (Avrupa Kalite Ynetim Vakf) 1988 ylnda Avrupann nde gelen 14 irketi tarafndan kuruldu. Misyonu: Avrupada srdrlebilir mkemmelliin itici gc olma Vizyonu: Avrupal kurularn mkemmellie eritikleri bir dnya yelik sistemine dayanr. Kar amac gtmeyen bir kurulutur. EFQM mkemmellik modelinin sahibidir ve Avrupa Kalite dl srecini ynetir.

36. Avrupa Komisyonunun destei ile Amerika ktasndaki kalite hareketine karlk olarak 1991de oluturulmutur . Blgesel bir model olup, dl srecine ancak Avrupada faaliyet gsteren firmalarn bavurular kabul edilmektedir. Zorunluluk iermeyen 9 ana kriter, 32 alt kriter, 200den fazla ilgili alandan oluur. 5i Girdi ve 4 Sonu kriterleridir. Girdi kriterleri bir kuruluun yapt faaliyetleri iermektedir. Sonu kriterleri organizasyonun neler gerekletirdiini yani baarlarn iermektedir. Sonular, girdilerden kaynaklanmakta ve girdiler, sonulardan alnan geribildirimle iyiletirilebilmektedir.

37. POLTKA VE STRATEJ % 8 POLTKA VE STRATEJ % 8 BRLKLER VE KAYNAKLAR % 9 BRLKLER VE KAYNAKLAR % 9 SRELER % 14 SRELER % 14 ALIANLARLA LGL SONULAR % 9 ALIANLARLA LGL SONULAR % 9 MTERLERLE LGL SONULAR % 20 MTERLERLE LGL SONULAR % 20 TOPLUMLA LGL SONULAR % 6 TOPLUMLA LGL SONULAR % 6 ALIANLAR % 9 ALIANLAR % 9 GRDLER GRDLER %50 %50 SONULAR SONULAR %50 %50 SONULAR SONULAR %50 %50 YENLK VE RENME YENLK VE RENME YENLK VE RENME YENLK VE RENME LDERLK % 10 LDERLK % 10 TEMEL PERFORMANS SONULARI % 15 TEMEL PERFORMANS SONULARI % 15

38. Liderlik %10 Politika ve Strateji %8 alanlar %9 birlikleri ve Kaynaklar %9 Sreler %14 Toplam %50

39. 1a. Liderler misyon, vizyon, deerler ve etik kurallar nasl belirler ve mkemmellik kltr iin nasl rol model olurlar? 1b. Liderler kiisel olarak organizasyon ynetim sisteminin gelitirilmesi, uygulanmas ve srekli iyiletirilmesi srecinde nasl yer alrlar? 1c. Liderler mteriler, ortaklar ve toplum temsilcileri ile nasl iliki iindedirler? 1d. Liderler organizasyondakilerle mkemmellik kltrn nasl gelitirirler? 1e. Liderler organizasyonel deiimi nasl tanr ve kutlarlar?

40. 2a. Politika ve stratejiler paydalarn imdiki ve gelecekteki ihtiya ve beklentilerine nasl odaklanrlar? 2b. Politika ve stratejiler performans lm, aratrma, renme ve d ilikilerden gelen bilgilere nasl dayanr? 2c. Politika ve stratejiler nasl gelitirilir, gzden geirilir ve gncellenir? 2d. Politika ve stratejiler anahtar srelere nasl yaylr?

41. 3a. nsan kaynaklar nasl planlanr, ynetilir ve gelitirilir? 3b. gcnn bilgi ve yeterlilikleri nasl tanmlanr, gelitirilir ve desteklenir? 3c. nsan kaynaklar nasl yetkilendirilir? 3d. nsan kaynaklar ve organizasyon arasnda nasl diyalog vardr? 3e. nsan kaynaklar nasl dllendirilir, tannr ve nemsenir?

42. 4a. D ortaklklar nasl ynetilir? 4b. Finansman sreci nasl ynetilir? 4c. Bina, ekipman ve malzemeler nasl ynetilir? 4d. Teknoloji nasl ynetilir? 4e. Bilgi nasl ynetilir?

43. 5a. Sreler sistematik olarak nasl tasarlanr ve ynetilir? 5b. Sreler ihtiya olduunda, mteriler ve paydalar iin artan deeri arttrmak ve tam memnuniyeti salamak iin yaratcl ve yenilii kullanarak nasl iyiletirilir? 5c. rnler ve hizmetler, mterilerin ihtiya ve beklentilerine gre nasl tasarlanr ve gelitirilir? 5d. rnler ve hizmetler nasl gelitirilir, ulatrlr? 5e. Mteri ilikileri nasl ynetilir ve geniletilir?

44. Mterilerle ilgili sonular %20 alanlarla ilgili sonular %9 Toplumla ilgili sonular %6 Temel performans sonular %15 Toplam %50

45. 6a. D mteriler kuruluun rn/hizmet ve ilikilerini nasl alglyor ? (Genel imaj, rn ve hizmetler, sat ve sat sonras destek, mteri sadakati) 6b. D mterilerin tatmini iin kurulu hangi gstergeleri izliyor, kantlar nelerdir ? (Genel imaj, rn ve hizmetler, sat ve sat sonras destek, mteri sadakati)

46. Kurulu, alanlar tarafndan nasl alglanyor? (motivasyon, tatmin) 7a. Kurulu, alanlar tarafndan nasl alglanyor? (motivasyon, tatmin) alanlarn tatmini iin kuruluun izledii gstergeler ve kantlar nelerdir? (motivasyon ve katlm, tatmin, alana salanan hizmetler) 7b. alanlarn tatmini iin kuruluun izledii gstergeler ve kantlar nelerdir? (motivasyon ve katlm, tatmin, alana salanan hizmetler)

47. Toplumun kuruluu alglamasna ilikin kantlar nelerdir? 8a. Toplumun kuruluu alglamasna ilikin kantlar nelerdir? Sorumluluk sahibi bir tzel kiilik olarak performans Faaliyet gsterilen yerdeki topluma katlm Faaliyet ve rn/hizmet mrnce ortaya kan rahatszlklarn azaltlmas veya nlenmesine ynelik almalar Kaynaklarn korunmas ve srekliliinin salanmasn destekleyen almalarn raporlanmas Kazanlan unvan ve dller Toplum zerindeki etkiye ynelik olarak kuruluun izledii gstergeler ve kantlar nelerdir ? 8 b. Toplum zerindeki etkiye ynelik olarak kuruluun izledii gstergeler ve kantlar nelerdir ?

48. Kuruluun finansal performansn gsteren ltler nelerdir ? (Kar-zarar, bilano, nakit ak, dierleri) 9a. Kuruluun finansal performansn gsteren ltler nelerdir ? (Kar-zarar, bilano, nakit ak, dierleri) Kuruluun performansn gsteren ltler ve kantlar nelerdir ? (Genel performans, pazar pay, kilit sreler, bilgi, tedarikiler, malzemeler, aktifler, teknoloji) 9 b. Kuruluun performansn gsteren ltler ve kantlar nelerdir ? (Genel performans, pazar pay, kilit sreler, bilgi, tedarikiler, malzemeler, aktifler, teknoloji)

49. EFQM modelinin kalbinde RADAR olarak tanmlanan bir mantk yer alr.

51. 51 Deerlendiricilerin Belirlenmesi Deerlendiricilerin Belirlenmesi Bavuru Raporlarnn Deerlendiricilere Verilmesi Bavuru Raporlarnn Deerlendiricilere Verilmesi Kuvvetli Ynler yiletirmeye Ak Alanlar Saha Ziyareti Konular Puanlama Kuvvetli Ynler yiletirmeye Ak Alanlar Saha Ziyareti Konular Puanlama Uzlam Toplants Uzlam Toplants YK YK YK YK DEERLENDRC DEERLENDRC BADEERLENDRC BADEERLENDRC

52. EFQM modelinden direkt uyarlamayla 1993 ylnda verilmeye balanmtr. EFQM modelinden direkt uyarlamayla 1993 ylnda verilmeye balanmtr. Kal-der (Kalite Ynetim Dernei) ats altnda, KYK (Trkiye Kalite dl Yrtme Kurulu) sorumluluunda yrtlmektedir. Kal-der (Kalite Ynetim Dernei) ats altnda, KYK (Trkiye Kalite dl Yrtme Kurulu) sorumluluunda yrtlmektedir. dle 20 yl iinde 255 kurulu bavurmu ve bu yla kadar 45 Baar, 27 Byk, 5 Mkemmellikte Sreklilik dl olmak zere toplam 77 dl verilmitir. dle 20 yl iinde 255 kurulu bavurmu ve bu yla kadar 45 Baar, 27 Byk, 5 Mkemmellikte Sreklilik dl olmak zere toplam 77 dl verilmitir.

53. Ulusal Kalite dlnn amalar 4 balkta toplanabilir: 1. Kalite bilincini ve Toplam Kalite Ynetimini lke apnda yaygnlatrmak 2. Kalite iin ulusal bir deer sistemi yaratmak 3. Kalite dzeyine uluslararas platformda rekabet gc kazandrmak 4. Toplam Kalite Ynetiminde baarl kurulular belirlemek ve kazandklar deneyimin lke apnda paylalmasn salamak

54. Ulusal Kalite dl toplamda 4 ana, 7 alt kategoride datlmaktadr: 1. letme Kategorileri a. Byk lekli Kurulular (alan says 250'nin stnde) b. Operasyonel Birimler c. Bamsz KOB (alan says 250'den az, kk ve orta byklkteki iletmeler) d. Bal KOB (alan says 250'den az ve hisselerinin %25 veya daha fazlas bir holding veya gruba ait olan kk ve orta byklkteki iletmeler)

55. 2. Kamu Kategorileri a. Salk Hizmetleri Kategorisi b. Eitim Hizmetleri Kategorisi c. Kamu Ynetimi ve Hizmetleri Kategorisi 3. Sivil Toplum Kurulular Kategorisi 4. Mkemmellikte Sreklilik dl (Trkiye veya Avrupada Byk dl alm kurulular bavurabilir)

56. Bu anlaml dlleri kazanan kurulular, aadaki stnlklere sahip olurlar: dl bir prestij semboldr. dl logosu, belirlenen kurallar erevesinde, her trl tantm ve reklam aracnda kullanlabilir. Kazanan kuruluun Toplam Kalite Ynetimindeki baarsnn bu suretle dorulanm olmas, kendilerini mkemmel bir hizmet salayc kurulu olarak tantabilmesini salar.

57. Kazanan kurulu, dle hak kazanmasnn ardndan gerekletirilecek kongre, seminer ve panel tr platformlarda, Trkiyede Toplam Kalite Ynetiminde en nde gelen kurululardan biri olarak yer alr, deneyimlerini dier kurulularla paylar. Kazanan kuruluun alanlarnda ve gnlllerinde var olan kalite bilinci daha da canlanr; kalite konusunda elde edilen bu stn baar, kuruluun alanlar iin hakl bir gurur ve motivasyon kayna olur.

58. Ulusal Kalite Byk dl ismi Trkiye Mkemmellik Byk dl olarak deitirilmitir. Ulusal Kalite Baar dl ismi de Trkiye Mkemmellik dl olarak deitirilmitir. Trkiyedeki dl puanlar Avrupadaki edeer dl puanlaryla uyumlatrlmtr. Kamu kurulular iin dl puanlar 10 puan arttrlm ve byk dl iin 610 puann zerine klmas art getirilmitir. Bundan sonraki yllarda da yaplacak 10 puanlk artlar ile 5 yl ierisinde kamu puanlarnn da iletmeler seviyesine karlmas planlanmtr. letmeler kategorisinde de byk dl iin daha nce 600 olan baraj puan 650 puana ykseltilmitir.

59. Salk Bakanl Zekai Tahir Burak Kadn Sal Eitimi ve Aratrma Hastanesi (Baar dl) 2001 Salk Bakanl Eskiehir Doum ve ocuk Hastalklar Hastanesi (Juri Tevik dl) 2005 Salk Bakanl Eskiehir Doum ve ocuk Hastalklar Hastanesi (Byk dl) 2006 Neta 1995 Avrupa Kalite Baar dl Arelik 2000 Avrupa Kalite Baar dl Eczacba-Vitra 2000 Avrupa Kalite Baar dl Bosch RBTR 2003 Avrupa Kalite Baar dl

60. Kocaeli Sanayi Odas 2003 Avrupa Kalite Baar dl SKF Trk 2004 Avrupa Kalite Baar dl ECA 2004 Avrupa Kalite Baar dl Brisa 1996 Avrupa Kalite Byk dl Beksa 1997 Avrupa Kalite Byk dl Beko 1998 Avrupa Kalite Byk dl Bosch RBTR 2003 Avrupa Kalite Byk dl Kocaeli Sanayi Odas 2004 Avrupa Kalite Byk dl

61. 13.11.2013 tarihinde yaplan trende aklanan dller aadaki kategorilerde sahiplerini buldu: Sakarya niversitesi Trkiye Mkemmellikte Sreklilik dl Tarsus Belediye Bakanl Trkiye Mkemmellik Byk dl Aras Kargo A.. Trkiye Mkemmellik dl Method Research Company Trkiye Mkemmellik dl

62. (ve nihayet) BTT

Related